10 métricas de clientes que debe recoger

Usted puede cuantificar el valor de sus clientes durante todo el viaje del cliente de múltiples maneras. Mientras que la " mejor " métricas dependen de sus objetivos y contexto específico, la mayoría de las organizaciones deben recopilar estos diez.

Estas métricas son una mezcla de los cuatro tipos de análisis de clientes para recoger: descriptivo, de comportamiento, la interacción, y actitudinal.

Los ingresos de los clientes

Entender dónde, cuándo y cuántos ingresos de primera línea se está generando es probable que ya se está realizando. Sin embargo, a menudo no se está realizando un seguimiento de manera efectiva en una base de cliente por cliente. Seguimiento de cuántos ingresos se genera por cada cliente le permite entender tanto que clientes y segmentos de clientes que son responsables de la mayor parte de sus ingresos.

El Principio de Pareto dice que por lo general un minoría de los clientes es responsable de la mayoría de sus ingresos.

La satisfacción del cliente

Ingresos no dura si los clientes no están contentos. Afortunadamente, se puede medir la satisfacción del cliente de muchas maneras. Pregunte a los clientes qué tan satisfechos están con su producto o servicio en una escala numerada. El Index (ACSI) de base de datos American Customer Satisfaction, mantenido por la Universidad de Michigan, es una herramienta popular que consiste en múltiples preguntas y ofrece una base de datos de referencia.

No te preocupes demasiado por el fraseo de las preguntas de satisfacción del cliente o el número total de opciones de respuesta. Es más importante para recopilar datos de satisfacción temprano y con frecuencia.

Utilice múltiples fuentes de datos (clientes actuales, antiguos clientes, y los informes de terceros) y diferentes puntos en el tiempo para entender cómo se percibe su producto o servicio.

La rentabilidad de los clientes

Las empresas no se quedan en el negocio (al menos no por mucho tiempo) con la venta por $ 5 productos que cuestan $ 10 para hacer. Conocer los ingresos por cliente es el primer paso. El siguiente paso es entender el costo asociado con esos ingresos.

Ciertos segmentos de clientes serán más rentables, debido a factores tales como la baja sensibilidad de los precios o una menor utilización de la atención al cliente. Identificar estos particularmente valiosos clientes y, en muchos casos, los tratan de manera diferente al ofrecer incentivos personalizados, gratificaciones (de primera clase de actualización, ¿alguien?), Las características del producto, u otros medios para obtener y retener su lealtad.

Valor de vida del cliente

¿Te has preguntado por qué las empresas de cable ofrecen precios muy bajos para los primeros meses luego aumentar las tarifas? Los ingresos totales durante la vida útil como cliente (generalmente años) compensa las pérdidas de los proveedores absorben en el período inicial de ganar un cliente. Una proyección a largo plazo en la rentabilidad futura de un cliente se llama el valor de vida del cliente.

Un curso de la vida del cliente no es por lo general el tiempo de vida de una persona, sino más bien los días, meses o años un cliente gasta el uso de sus productos o servicios. La adquisición de un cliente viene a menudo con grandes costos iniciales, pero estos son (con suerte) compensado por mayores ingresos en el tiempo.

Conocimiento de la marca

¿Cuántos clientes incluso conocer un producto o existe empresa? Se puede medir la conciencia de marca mediante el recuerdo sin ayuda o con ayuda. Con el recuerdo sin ayuda, usted pregunta a los participantes a nombrar las marcas o productos que vienen a la mente cuando se considera una categoría determinada - por ejemplo, pasta de dientes o lujosos relojes. También puede hacer que los clientes o tasa perspectivas lo familiar que están con ciertas marcas utilizando escalas simples de nada familiar a familiar.

Top tareas

Cada producto, aplicación web o el software tiene múltiples funciones, pero los clientes son por lo general interesado en sólo un puñado de ellos. Identificar estas tareas y estar seguro que los usuarios pueden completar eficazmente y están satisfechos con la experiencia. Un análisis de primera tarea ayuda a separar las muchas tareas triviales de los pocos críticos que importa a sus clientes.

Piensa en todas las tareas de Microsoft Word puede hacer: correo-combinación, macros autoedición. Sin embargo, la mayoría de los usuarios sólo quieren lograr algunas tareas básicas, como documentos de escritura y de formato.

La misma observación se aplica a los sitios web de seguros de salud: Están llenos de lugares para hacer clic, información para leer, y características para su uso. Sin embargo, cuando mi compañía llevó a cabo un análisis top-tarea con los clientes, se encontró que sólo dos acciones - la búsqueda de un médico y ver si el seguro pagaría por un procedimiento específico - eran superiores tareas.

Desafortunadamente, muchos sitios web de proveedores de seguros no hacen realizar estas tareas fáciles. Esto afecta tanto a la satisfacción del cliente y la lealtad.

La lealtad del cliente

Los clientes que vuelven, recompra o recomiendan un producto a sus amigos o compañeros de trabajo, son factores clave de la viabilidad a largo plazo de un producto.

El popular Net Promoter Score (NPS) es una forma de medir la probabilidad de los clientes a decir cosas positivas o negativas acerca de sus experiencias con los productos o servicios. La probabilidad de recomendar es a menudo un buen indicador del futuro crecimiento de la empresa. Para medir la lealtad, usted debe realizar un seguimiento tanto

• Intenciones (¿Es probable que la recompra o recomendar?)

• Acciones (hicieron clientes realmente recompra o recomiendan?)

Tasa de conversión

Para las campañas online, marketing directo, donaciones, o simplemente copia de las ventas, es útil para determinar el porcentaje de clientes que están expuestos y que en última instancia, comprar un producto (o suscribirse a un servicio). Le permite entender cómo pequeños cambios en el diseño, precios, características, o contenido pueden aumentar o disminuir el porcentaje de clientes potenciales que se gana o se mantienen.

Cuando ayudé al equipo de Wikipedia entender las diferencias en las tasas de donación que vieron en su página web, nos fijamos en las diferentes imágenes, copiar, y la hora del día que llevó a tasas más altas de los navegadores convirtiéndose clientes que donan.

Tasa de finalización

Los clientes quieren hacer las cosas. Si ellos no pueden completar las tareas, especialmente sus principales tareas, con un producto o página web, no hay mucho más importa.

Las tasas de finalización son la puerta de entrada experiencia del cliente métrica. Las tasas de finalización son aplicables a actividades como la búsqueda de productos, la búsqueda de información en los sitios web, la resolución de tareas en el software de arquitectura, introduciendo una entrada de diario en el software de contabilidad, o conseguir un problema resuelto por un representante de servicio al cliente. Pobres tasas de finalización de tareas conducen a disminuir los niveles de satisfacción y una caída en la probabilidad de recomendar.

Churn

No se trata sólo de conseguir clientes- se trata también de mantenerlos. Si los clientes nunca recompra de un producto o servicio, o abandonen tan pronto como les sea posible, que tiene un efecto negativo a largo plazo sobre la rentabilidad.

Este llamado churn es especialmente cierto debido a que el costo de adquisición de clientes es generalmente más alto que el costo de mantenerlos. Valiosas piezas de información incluyen el porcentaje de clientes que abandonan a intervalos de tiempo (por ejemplo, después de uno o dos años) o etapas (por ejemplo, tiempo de renovación o actualizaciones de producto) y la razón de abandono.

Por ejemplo, mientras que la oferta de productos como una suscripción por cable a un precio bajo por unos meses para atraer a los clientes pueden generar más clientes totales, si muchos abandonan cuando los precios aumentan, puede pesar más que los nuevos incentivos para los clientes y atraer clientes potenciales de distancia.