¿Cómo gestionar la experiencia del cliente

Si no se puede medir la experiencia del cliente, no puede manejarlo. Mejorar la experiencia del cliente comienza con la medición. Pero usted debe estar seguro de que está recibiendo la medida correcta (o por lo general las medidas) de manejar. La medida (s) a la derecha hará lo siguiente:

  • Identificar las áreas problemáticas

  • Seguimiento de mejoras en el tiempo

  • Sé significativo para el cliente

La medida (s) mal puede:

  • Identificar las áreas equivocadas de enfoque

  • Srta problemas todos juntos

  • Conducir a consecuencias no deseadas

  • Alienar a los clientes

Aquí hay algunas maneras diferentes de pensar sobre la medición de las experiencias:

  • La tasa de conversión en función del número de conversiones: Las tasas de conversión son la métrica central para probar mejores diseños, anuncios y efectividad de la campaña. La proporción del total de usuarios que compran, regístrese o haga clic (convertir) a todos los usuarios que vieron la página es una relación efectiva porque se puede comparar con poco tráfico y las páginas de alto tráfico.

    Si bien esta es una medida conveniente, el número total de conversiones es probable que tenga un mayor impacto en el balance final de la tasa. ¿No sería mejor tener 100 conversiones de 100.000 páginas vistas de 10 conversiones de 100 páginas vistas?

  • Número de clics en función del tiempo a su destino: Cuando usted está tratando de hacer una experiencia más eficiente, lo que reduce el número de clics para lograr una meta que parece ser una buena manera de medir. Poner toda la funcionalidad y el contenido en una sola página, sin duda, reducir el número de clics, pero que probablemente no es lo que sus clientes tienen en mente.

    El exceso de funcionalidad o contenido en una página hace que para una experiencia- abrumadora sólo asegúrate de los caminos que los clientes necesitan para completar una tarea son claras.

  • Llame a tiempo o llame resuelto satisfactoriamente: Pregunto por qué los agentes de servicio al cliente a menudo despreciados usted llama para quejarse de hablar tan rápido? Si desea reducir el tiempo de atención en un centro de atención al cliente, puede instruir a los agentes para colgar el teléfono más rápido, pero ¿realmente un mayor servicio o calidad si los clientes tienen que llamar de vuelta?

    A menudo, una sencilla pregunta de seguimiento enviado por correo electrónico puede resolver este problema.

  • La satisfacción del cliente como un motivador de bonificación: Muchas empresas pagan bonificaciones basadas en el logro y superar ciertas metas de satisfacción del cliente. Por desgracia, no es sorprendente que esto puede llevar a los empleados a mejorar sus posibilidades de conseguir las bonificaciones en formas que hacen medidas menos significativo.

  • Probabilidad para recomendar o la probabilidad de recompra: Con la popularidad de la Net Promoter Score, puede parecer que el boca a boca es la única medida que debe preocuparse. Pero si todo el mundo ya conoce y posee su producto o visita su sitio web, la probabilidad de adquirir de nuevo podría ser una mejor medida del crecimiento.

    Para la medición de la lealtad del cliente, le recomiendo usar ambos tipos de recompra y la probabilidad de recomendar. Esto proporciona una mezcla de ambos comportamiento y actitud.

  • La llegada a tiempo frente a la salida a tiempo: ¿Alguna vez has estado en un avión que se apartó de la Jetway sólo para que se siente en la pista a la espera de problemas mecánicos u otros retrasos? A continuación, llegar a su destino tarde?

    Es probable que el segmento de vuelo todavía cuenta como una salida a tiempo. No se puede discutir con la medida: El avión se apartó de la Jetway a tiempo y que significa algo. Sin embargo, esa acción no significa mucho para el cliente sentado en el avión ociosa.

La medición es bueno. Saber qué medida es mejor. Encontrar la justa medida significa tomar múltiples medidas y ver cuál es el mejor sentimientos pistas de los clientes y de ingresos.