Diagnóstico de problemas de servicio al cliente con los cinco porqués

La pregunta " por qué "? es una buena para preguntar cuándo usted está tratando de diagnosticar la causa raíz de los problemas de servicio al cliente en su organización - por lo tanto esta discusión del Cinco técnica porqués. Esta técnica, a menudo utilizado en el " analizar " fase de la metodología Seis Sigma, es fácil de usar, no requiere de una profunda investigación o un montón de recolección de datos cuantitativos, y lo mejor de todo, es bastante divertido.

Con esta técnica, sólo tiene que preguntar " Por qué "? una y otra vez - cinco veces, o incluso más - hasta que desenterrar la causa raíz, o la real razón se ha producido un problema del cliente. Es un poco como pelar una cebolla, con la respuesta a cada sucesiva " por qué " revela otra capa hasta llegar a la raíz del problema.

Para utilizar la técnica porqués Cinco, siga estos pasos:

1. Reúne algunas personas inteligentes que saben un poco sobre el problema juntos en una habitación.

2. Escriba el problema en un rotafolio o pizarra.

3. Pregunta para el acuerdo entre el grupo que este es, de hecho, el problema.

4. Pregunte por qué se produce el problema.

   Anote todas las respuestas que obtenga del grupo.

5. Para cada una de las respuestas que anote, pregunte " por qué " de nuevo.

6. Después de varias rondas de esto, pregunte al grupo si creen que han identificado la causa raíz del problema.

   Si es así, anótelo.

Por ejemplo, consideremos el siguiente problema:

Los clientes no están contentos porque su organización está tomando demasiado tiempo para pagar sus derechos de garantía.

Ahora pida " por qué # 148 ;:

• ¿Por qué tarda tanto tiempo para pagar las reclamaciones de garantía? Debido a que los clientes suelen llenar los formularios de reclamación de forma incorrecta. Reclamaciones supervisores no pueden procesar con rapidez los formularios de reclamación con errores, lo que retrasa la tramitación de todas formularios de reclamación.

• ¿Por qué los formularios llenados incorrectamente? Debido a que están confundiendo a los clientes.

• ¿Por qué los clientes confundidos por los formularios de reclamación? Debido a que el lenguaje utilizado para describir los productos en garantía ya no coincide con las nuevas líneas de productos. Los formularios de reclamación no se han actualizado desde la lista de ofertas se ha actualizado.

• Por qué no has actualizado los formularios de reclamación? Debido a que el nuevo equipo de desarrollo de producto no es consciente de la necesidad de actualizar los formularios de reclamación.

• ¿Por qué no es el nuevo equipo de desarrollo consciente de la necesidad de actualizar los formularios de reclamación? Debido a que la persona que fue responsable de la comunicación con el equipo de reclamaciones fue despedido.

En este caso, sólo cinco " porqués " eran necesarias para revelar que el problema no era que los clientes estaban haciendo errores por descuido al rellenar formularios de reclamación, sino más bien que los formularios de reclamación se rellenan con información actualizada.

La respuesta a la última " por qué " conduce a la causa raíz del problema. Usted debe actuar para corregir esta causa raíz. Claro, usted también puede trabajar para hacer frente a cualquier otra causa o síntoma, pero hacerlo de forma aislada y no abordar la causa raíz sólo conduce a una solución temporal. Pronto, los problemas van a resurgir. Es muy importante que usted mantenga empujar a su equipo para encontrar la causa raíz y para actuar en consecuencia.

Puedes pedir " por qué " cinco veces, diez veces, veinte veces o más. No importa cuántas veces usted pide, siempre y cuando se llega a la causa raíz del problema. Dicho esto, preguntando " por qué " menos de cinco veces pueden no cortar la mostaza. Las probabilidades son, hacerlo revelará síntomas, pero no la causa raíz.

Pidiendo " por qué " es un poco como la minería de oro. Usted debe seguir cavando y cavando hasta que encuentre la fuente. No te rindas demasiado temprana el problema muy a menudo se encuentra en la que no habría esperado!