Cómo personalizar la experiencia global de Social CRM

Social CRM es un verdadero éxito cuando se personaliza la experiencia en general. Co-creación y colaboración con sus clientes pueden ser una verdadera prueba de la capacidad de su empresa para evolucionar con los tiempos. Se le requiere para aflojar las riendas de su marca un poco, pero no del todo. Seguirá disfrutando de

• Construir la comunidad para sus clientes.

• Diseñar la infraestructura para apoyarlos.

• Aplicar las tecnologías para impulsar ideas.

Los siguientes pasos le guiarán por el proceso panorama general de crear una experiencia personalizada para sus clientes que les permite co-crear con su negocio:

1. Determinar los objetivos de su negocio para la co-creación

   Para la co-creación para tener éxito, usted necesita saber lo que quiere lograr con ella. Algunos miran a co-creación simplemente por el contenido, pero las mejores campañas en realidad utilizan la información capturada en su beneficio.

   Mi idea de Starbucks es un ejemplo de ello, donde se les pide a los clientes a decirles nada y todo sobre cómo hacer que la experiencia Starbucks mejor. Entonces, en vez de poner esa información en un cajón, lo usaron para mejorar la bebidas, servicio y el diseño de sus tiendas, todo mientras le contaba a sus clientes exactamente cómo y por qué se realizan estos cambios.

2. Elige la tecnología para apoyar la co-creación

   Después de conocer el objetivo de la co-creación de su empresa, determinar dónde se llevará a cabo. Facebook y Twitter son fáciles de usar, los sistemas existentes, pero que son propiedad de otra persona.

   Explora la idea de construir su propia aplicación o plataforma web para recoger la información que recibe a través de la co-creación, como lo hicieron tanto Starbucks y Dell.

3. Responda a los comentarios del foro de co-creación.

   Piensa en lo que vas a hacer con esta información. Responder a las siguientes preguntas puede ayudarle a desarrollar una respuesta bien redondeado:

4. ¿Va a permitir a los usuarios publicar en tiempo real, o va a ser moderando sus contribuciones?

5. ¿Va a responder a ellos de inmediato, o esperar hasta que haya llegado al final de su campaña?

6. Una vez que tenga la información que necesita, ¿cómo va a ponerlo en práctica y comunicar estos cambios tanto a sus co-creadores y clientes (que pueden no ser conscientes de que otros clientes que usted asistidos)?

Si descubre una divergencia de audiencias dentro de su comunidad, puede desarrollar nuevas salidas que se adaptan a diferentes segmentos. Usted puede dar a sus clientes más opciones sobre cómo se involucran, personalizar aún más su propia experiencia y probablemente mejorar el medio ambiente de cada comunidad. La gente le gusta involucrarse con personas que " a conseguir ". Centrarse no sólo en la experiencia de un cliente, sino a toda una comunidad.

Con base en el Reino Unido giffgaff red móvil emplea a ningún agente de servicio al cliente o representantes, sólo community managers. La comunidad en línea permite a los clientes para proporcionar respuestas a preguntas de los clientes compañeros o inquietudes. Community managers permanecen comprometidos a mantener la marca en el camino y paso en el que la comunidad no puede dar respuesta, por ejemplo, sobre los problemas de facturación.