¿Cómo traducir datos de medios sociales en las métricas de CRM

Cuando muchas personas piensan primero de los datos de CRM Social y analítica, que piensan de los resultados cuantitativos adecuados para hojas de cálculo, y pueden dar ideas de gran alcance mediante el análisis de los factores cuantitativos. El número de RTs en Twitter puede decirle cómo muchas personas han encontrado contenidos interesantes, y el número de gustos en una página de Facebook proporciona un buen indicador de las personas que quieran participar o asociarse con su empresa.

Definir el análisis de textos

El proceso de obtención de información de alta calidad a partir del texto se refiere a menudo como análisis de textos o la minería de datos de texto. Patrones y tendencias se aplican al texto para identificar un valor. Los filtros de spam ejemplifican un uso ampliamente reconocida de reconocimiento de patrones y la minería de texto. Grifos Su proveedor de servicio de correo electrónico en las características lingüísticas que normalmente indican un mensaje de mayor no deseado.

En CRM social, el análisis de los sentimientos se ve en el texto del mensaje de un cliente para determinar si es positivo, negativo o neutro. Al igual que los filtros de spam, análisis de los sentimientos no se 100percent precisa, pero puede proporcionar un fuerte indicador de las tendencias. Un fuerte aumento en los mensajes negativos vale la pena examinar, aunque el número exacto de los mensajes es levemente.

La minería de texto es un proceso complicado que pasa detrás de las escenas de la mayoría de las soluciones de CRM sociales. Se inicia con un sistema de clasificación mediante técnicas estadísticas, lingüísticas y algorítmicos para analizar el texto. La información obtenida de ese texto se dispone a continuación en un formato que es fácil de leer y proporcionar las métricas en.

Estas son las formas típicas de texto se consume o identificados para la minería de texto:

• Categorización de texto: Esto está poniendo términos textuales en grupos o clases similares.

• Agrupamiento de texto: Aquí esbozar un conjunto de reglas o características para los agrupados (cluster) palabras.

• Análisis de los sentimientos: Esto es similar a la agrupación de texto. Con el análisis de sentimiento, presumes un sentimiento o emoción dentro del texto.

• Recapitulación: Esto se deriva un estado condensado o indicador de todo el documento o bloque de texto.

• Entidades con nombre: Aquí, la minería de texto considera una relación entre un nombre y el texto acompañante en la fuente.

Utilizar los datos para mejorar la interacción del cliente

Saber cómo y por qué los clientes interactúan con su marca es vital para el fomento de relaciones a largo plazo. Que necesita para mantenerse al día sobre las tendencias entre sus clientes con el fin de mantener conversaciones atractivas con ellos. Por lo tanto, si usted tiene 2.000 fans en Facebook, usted querrá estar al tanto de lo que están diciendo, si están comentando, y si estás compartiendo usted contenta.

Analizando el contenido que se produce a través de los canales de medios sociales puede ayudar a responder estas preguntas con precisión. En lugar de actuar en una corazonada o de lo que usted piensa que está sucediendo, puede utilizar la analítica para obtener datos reales de números y texto. Entonces usted puede prepararse para una interacción más orientados con sus clientes.

Determine qué parámetros importa para CRM sociales

El tema central de CRM social es la lealtad del cliente, pero la identificación se puede presentar un desafío para muchos vendedores. Casi todo el mundo puede estar de acuerdo a lo que la lealtad del cliente es: una fuerte afinidad por una marca que da lugar a un comportamiento del cliente deseado. Donde exista un desafío para los vendedores es la definición que desea resultado final, que es la lealtad del cliente.

Usted primero tiene que identificar lo que usted quiere saber sobre la lealtad del cliente antes de que pueda comenzar a extraer los datos a medida. Los comportamientos más allá de las transacciones y compras pueden indicar la lealtad del cliente. Tal vez un cliente fiel compartirá su mensaje de Facebook o mencionar su marca en un post. Eso puede indicar lealtad, así y ser recompensado como tal.

Sus datos pueden ayudarle a recompensar a los clientes por su lealtad si segmentar a sus clientes basados ​​en el nivel de afinidad. Aquí están algunas ideas sobre la segmentación utilizando CRM Social:

• Propensos a recomendar sus servicios: Busque los fans o seguidores que frecuentemente publican positivamente acerca de usted, o comparten sus mensajes.

• Probabilidades de repetir las compras: Combinar información de ventas de CRM tradicional con la información social acerca de sus hábitos y estilo de vida.

• Propensos a comprar productos o servicios adicionales: Recopilar información sobre eventos de la vida, como el matrimonio y los bebés recién nacidos, así como la demografía, para predecir el comportamiento futuro.

• Ver su marca para ser superior: Utilice la minería de texto para rastrear mensajes positivos, así como la conducta de compartir. También puede buscar en otras marcas que un cliente se conecta a (o no) en los medios de comunicación social.

• No sería nunca comprar un producto similar de otra marca: Identificar los llamados superfans través de la minería de texto y el volumen de mensajes acerca de usted. A veces, estos clientes incluso mencionan su empresa en su información bio o manejan, como MacFan4Life.

• Se comunica activamente con la marca: Mensajes Tally que mencionan su marca, y las conversaciones de medios sociales con los representantes de los medios sociales, para encontrar a sus clientes más vocales.

Cómo medir y segmentar la lealtad del cliente puede basarse en objetivos a corto o largo plazo. Hemos de tener en cuenta que factores externos pueden afectar algunas de las situaciones descritas anteriormente, y que no siempre se correlacionan con la lealtad del cliente.

Net Promoter Score

Net Promoter Score es una métrica para la lealtad del cliente, evaluar específicamente la probabilidad de que un cliente para recomendar su marca. Es ampliamente adoptado por muchas empresas Fortune 1000, pero puede ser una herramienta de medición de gran alcance para las pequeñas y medianas empresas también. La puntuación identifica a los clientes en estas tres categorías sobre la base de hacer una sencilla pregunta de la encuesta: ¿Qué probabilidades hay de que recomiende esta marca?

• Promotores

• Pasivos

• Los detractores

Las empresas utilizan los resultados de la Net Promoter Score para dirigir los empleados y de la empresa interacciones con los clientes. Con una visión de este indicador, se puede identificar problemas de servicio al cliente y ver donde usted no está entregando su experiencia deseada. A continuación, puede ajustar sus comunicaciones para satisfacer las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, si un detractor comparte comentarios negativos acerca de su marca, debería abordar esa persona de manera muy diferente.

Una puntuación NPS oficial sólo puede medirse mediante el sistema propietario de NPS, pero eso no significa que no se puede aproximar al ver los datos de CRM sociales o el diseño de su propia encuesta.