Social frente crm tradicional

Hay algunas diferencias clave entre CRM tradicional y social. Social CRM es una estrategia. Es una filosofía, no sólo software y tecnologías para recoger y gestionar los datos de los clientes, aunque dichas tecnologías apoyan estrategias sociales. Por otro lado, CRM tradicional tiene como objetivo trasladar a los clientes a través de una tubería con el resultado deseado de la repetición de negocios y las ventas incrementales. Marketing, ventas y servicio al cliente departamentos gestionar y mantener el sistema de CRM.

Tradicional CRM en gran parte es un cubo de datos de clientes. Toda la información que se puede recoger sobre un cliente es objeto de dumping en el cubo de CRM, con intenciones a mejores clientes objetivo. Fue y sigue siendo muy eficaz y valiosa en hacer exactamente eso. Sin embargo, tradicional CRM es más eficaz cuando una empresa determina los medios de comunicación para llegar a sus clientes - los medios de comunicación que los controles comerciales.

Canales de comunicación preferidos de los clientes están evolucionando y muy variada. Clientes pasar el rato en los medios de comunicación en línea que su empresa no tiene control que, constantemente están influyendo en su propia experiencia con su marca, y que están en control de su experiencia con las marcas.

Influencia de los clientes a través de una marca impulsa la socialización de los negocios y los cambios en CRM. Las empresas que se utilizan para el propietario de los medios de comunicación en el que iban a interactuar con sus clientes. Ahora, relaciones con los clientes se llevan a cabo en los medios de comunicación fuera del control de una empresa. Los clientes determinan dónde y cuándo debe comprometerse con las empresas de CRM social.

A partir de la venta a la construcción de relaciones

Ventas estrategias para su producto, servicio o idea utilizan para abarcar un folleto llamativo y un vendedor con una agenda. Entonces sus clientes consiguieron en línea y empezaron a hablar entre sí, utilizando los sitios de referencia como la lista y Yelp de Angie. Se detallan sus experiencias con su marca para que otros lean, y clasificado entre los de su competencia.

Antes de hacer una compra, los consumidores recurren a estos sitios de referencia para pedir su red para las recomendaciones y el conocimiento de una información privilegiada de una marca. Ya no hacen sus clientes confían en su folleto o ventas sesgada fuerza para aprender lo que realmente tiene que ofrecer. Ellos aprovechar una red social de personas con intereses similares para obtener una opinión menos sesgada de su servicio o producto.

Con toda esa charla que tendrá lugar - fuera de su control - se convierte en fundamental para construir y mantener buenas relaciones con sus clientes. Los clientes felices pueden llegar a ser su defensor marca, ofreciendo la experiencia personal que dice mucho en comparación con la literatura corporativa agenda acribillado.

Todo lo social es público

Todos hemos escuchado las historias de horror de marca, celebridad, y pasos en falso político en Twitter. Oprah ha pedido disculpas en Twitter. Director de Comunicaciones de la Casa Blanca recibió gran dolor por charlando con los deportes en Twitter, mientras que gran parte del mundo estaba viendo los acontecimientos históricos en Egipto en 2011. Se puede ver el tweet que llevó al público disculpa Twitter de Chrysler.

Claro que se puede borrar un tweet o un post, pero no hay diciendo que lo vio primero y tal vez incluso agarró una captura de pantalla. Los medios sociales se prepara para, mensajes impulsivos rápidos. Usted debe recordar que todo es público, abierto para que el mundo vea.

Resistir la tentación de pío y post como disparar balas perdidas probará para salvarte de la vergüenza y disculpas por el camino. Incluso si se elimina un tweet o post, que aún vive en en el mundo cibernético en algún servidor en alguna parte. En realidad, nunca se va.

Además, la libertad de expresión reina suprema en línea. Mientras que usted puede pedir educadamente un cliente para eliminar un comentario o enviar desfavorable, que el cliente puede no estar inclinados a hacerlo.

Nuevos indicadores de éxito

El éxito o el fracaso está precedida por las metas y expectativas. Tradicional CRM lleva fácilmente cuantificables, objetivos claros y resultados deseados. El primer objetivo es obtener un retorno de la inversión decente en la tecnología CRM simplemente adaptado por la organización. El siguiente objetivo es conseguir valor incremental de los clientes nuevos y establecidos.

Con CRM sociales, se requiere otro cambio de perspectiva. Sus ideas sobre métricas de éxito necesitan un cambio significativo a las ideas de grandes imágenes. Determinar el éxito de CRM social no tiene transacciones claramente delineados generados a partir de las interacciones de CRM. Su éxito y positivos cambios se producirán con el tiempo, no durante la noche. Acercarse CRM social, realmente requiere una organización a adoptar una nueva filosofía cultural.

Considere estas ideas de éxito y evaluar dónde se encuentra su organización:

• Referencias boca-a-boca

• Positivo retroalimentación en línea

• Más profundamente comprometido clientes - a través de múltiples canales

Objetivos centrados en el cliente se vuelven primordiales con el CRM social y requieren de organizaciones enteras para conseguir detrás de la filosofía y vivirla. Una estrategia con tal vez sólo el departamento de marketing animando al equipo de ventas para atraer a los clientes que no funciona. Usted debe poner una estrategia de arriba hacia abajo, en lugar de lanzar CRM social exitosa.

Líderes de la organización deben guiar este cambio a largo plazo de una cultura centrada en el cliente. No todo el mundo será o puede subir a bordo durante la noche - por lo que entiende que debe ser paciente y persistente. Es el objetivo a largo plazo de la participación del cliente que mantendrá el cambio cultural a la pista.

Trate de que la participación del cliente

Los clientes pueden participar con un mensaje de Facebook, una o tal vez dos veces. Usted puede obtener un retweet o comentario en su blog. ¿Es que la participación del cliente? Por supuesto. ¿Es suficiente para definir el éxito de su marca? Probablemente no. Totalmente abrazar CRM social, fomenta algo mucho más de las interacciones de una sola vez.

El compromiso con el cliente que estamos hablando es cuando los clientes se involucren en la experiencia global de su marca. Los motivos de esta participación continua con su marca están determinadas por sus clientes, cada uno con su propio conjunto de razones.

Su negocio nunca puede saber todas las razones para el compromiso de un cliente, pero usted necesita saber lo suficiente para fomentar continuamente que la participación. Sus clientes están seleccionando las formas en que van a participar. Algunos clientes quieren mantenerse con los brazos extendidos, y otros pueden invertir más tiempo a construir una relación con su marca. Sin embargo, eso no puede ser el fin de todo, ser-todo objetivo de CRM social, tampoco.