11 expectativas clave de los clientes

Clientes. Un día, ellos están totalmente satisfechos con su línea de productos y servicio al cliente. ¿El próximo? Te están abandonando para alguien nuevo. Su expectativas de cambio, al parecer todos los días! A menos que su objetivo es matar a la experiencia del cliente, que necesita para mantenerse al día con estas cambiando - o, más precisamente, el aumento - expectativas. Así que lo que hacer esperan a los clientes? Éstos son sólo algunos ejemplos de las expectativas del cliente - al menos, por ahora.

• Velocidad: La mayoría de los clientes no quieren tomar un montón de tiempo de decidir qué comprar. Comprueban con sus amigos y seguidores en las redes sociales y tal vez hacer la investigación sobre algunos sitios web de reseñas para tomar su decisión. Y una vez hecha su decisión, que quieren ser capaces de apretar el gatillo. . . rápidamente. No introducir obstáculos en su experiencia de compra!

• Autenticidad: Los clientes quieren no hay juegos, sin trucos y sin letra pequeña. Quieren hablar claro - sin cebo y switch. Eso significa que todos sus puntos de contacto (página web, tiendas, etc.) que sea necesario el uso de la misma información en tiempo real. Oh - y no configurar sus ajustes predeterminados de engañar al consumidor. Y no mientas a ellos, porque van a averiguar.

• Cuidados: Si los clientes simplemente quieren una transacción, que van a comprar en línea. Para cualquier otra cosa, es probable que prefieren ser tratados como seres humanos. Al igual que ustedes, los consumidores tienen sentimientos, emociones y sueños. No convertirlos en un personaje o un segmento. No apuntar o cuantificarlos.

• Conocimiento: Si alguien ha sido un cliente suyo desde hace años, usted debe saber que. Usted debe saber lo que ella ha comprado de usted y recuerde que cuando ella llama con una pregunta o para el servicio. Su lealtad a usted la pena al menos algún reconocimiento. ¿Sus clientes son importantes para usted? Si es así, conocerlos y mostrarles.

• Disponibilidad: Los clientes en contacto con usted - ya sea a través de texto, teléfono, correo, correo electrónico, pío, mensaje de Facebook, o en persona - cuando es conveniente para ellos, no para ti. Ellos no se preocupan por sus horas de operación. Ellos esperan que seas siempre y escuchar. No hay que esperar para limitar sus horas de disponibilidad 09 a.m.-4 p.m. cuando sus clientes trabajan 08 a.m.-5 p.m.!

• Facilidad de uso: La gente no les gusta seguir instrucciones. Si desea que los clientes hagan algo, que el proceso sea tan fácil, tan obvio, tan intuitivamente claro que van a ser capaces de seguir el camino que ha despedido a cabo tan fácilmente como el agua encuentra el fondo del valle. No espere que los consumidores piensen!

• Inmediatez: Los clientes quieren ahora, a menos que quieran que más tarde, en cuyo caso se lo quiere en un momento determinado, en un lugar específico, con una llamada para verificar exactamente cuando para que no se olvidan.

• Recepción: Shhhh. Deja de hablar. Cállate y escucha. entonces hacer algo con lo que sus clientes le dicen. Si tiene que hacer preguntas, escuchar su respuesta. Y no hacer demasiadas preguntas a la vez. Los clientes no les gusta ser interrogado. Por último, tener claro lo que vas a hacer con la información que recopila. Posición por defecto de sus clientes es que usted va a un mal uso de su información. Convencerlos de lo contrario.

• Uno para de comprar: No mezclar clientes alrededor de un departamento a. Ellos no se preocupan por su estructura organizativa, su política, o que tiene la influencia real en la empresa. Ellos se preocupan por obtener respuestas a sus preguntas y sus inquietudes dirigidas - de preferencia por la primera persona con la que hablar con, no el quinto.

• Buen diseño: Los clientes aprecian el diseño hermoso, incluso si nunca lo dicen. Nadie quiere comprar algo que no funciona bien.

• La resolución de problemas: Si algo sale mal, los clientes necesitan lo arreglen, fija correctamente, y se fija ahora.