Compromiso con el cliente es la manera de construir (y mantener) su base de clientes leales. Convertirse centrada en el cliente en todas las áreas de su negocio requiere concentración, el esfuerzo, y la acción en las siguientes áreas:
Adoptar un enfoque de arriba hacia abajo como gerente practicando lo que predica en el ámbito de la calidad del servicio.
Pida retroalimentación y utilizarlo mediante encuestas regularmente a sus clientes y empleados.
Capacitar y educar todos los usuarios y administradores de personal en su excelencia en el servicio y enseñarles las habilidades que necesitan para ser parte de una empresa centrada en el cliente.
Procesos y tecnologías de diseño centrada en el cliente que se centran en la comodidad del cliente en lugar de por su cuenta.
Establecer estándares de servicio consistentes que son medibles y específicas, y definir las acciones que expresan las cualidades de servicio que usted valora.
Recompensar y reconocer la excelencia de servicio tanto de manera formal como informal. Recuerde, lo que se recompensa es lo que se hace!
Abordar Clientes problemas de servicio con E-mail
En el mundo de los negocios hoy en día, muchos problemas de servicio al cliente son manejados por e-mail. Para asegurarse de que sus mensajes de correo electrónico son profesionales y bien escrito, utilizan estos consejos útiles:
Utilice correcta ortografía, puntuacion, y la gramática.
Evite siglas oscuros, como RTM (leer el manual).
Mantenga un tono agradable.
Incluya siempre un saludo y sign-off.
Proporcionar una línea de asunto clara.
No " gritar " en el lector al escribir palabras y frases en letras mayúsculas.
Haga su petición de liberación.
Proporcionar suficiente información de fondo.
Utilice los emoticonos (también conocidos como smileys) de manera adecuada y con moderación.
Estilos de trabajo de Servicio al Cliente
Su estilo de trabajo se describe cómo en general se acerque y tratar con personas y situaciones de trabajo. Estudie estos cuatro estilos de trabajo principales para entender mejor a sus clientes y compañeros de trabajo:
Conducido: Esta persona se centra en los resultados finales y quiere tareas por hacer lo que ellos quieren que se hagan, cuando quieren que se hagan, y con el menor número de errores posibles.
Analítica: Esta persona quiere conocer los hechos, está menos interesado en los sentimientos de un compañero de trabajo, y mira el mundo a través de un velo de la lógica y los detalles.
Expresivo: Esta persona es entusiasta y amante de la diversión, le gusta estar cerca de la gente, y pone en marcha las ideas que les gusta ahora y preocupaciones acerca de los detalles más tarde.
Amable: Para esta persona, los sentimientos son más importantes que las tareas. Ellos toman su tiempo para decidir y no les gusta que se sienta presionado. Son por lo general en la parte tranquila.
Para Gerentes: Entrenamiento de Servicio al Cliente
Para mantener un alto nivel de compromiso con el servicio al cliente, su personal necesita apoyo constante. Utilice estas lecciones como gerente cuando se mantiene una reunión de personal para empezar:
Lluvia de ideas. Escoja un tema que todos los participantes puedan relacionarse y hablar sin caer en la trampa de juzgar o evaluar lo que dicen los miembros de su personal.
La resolución de problemas. Dedique algún tiempo a la definición del problema. Cuanto más específico sea la descripción del problema, más fácil es resolver en una solución.
Creación de potenciadores de servicio. Esta reunión ayuda a mirar de cerca en los momentos clave de la verdad de los clientes. Ayuda a identificar de qué manera esos momentos se podrían mejorar y luego se le ocurre un plan para la implementación.
Planificación de la recuperación del servicio. Al discutir las fallas de servicio predecibles y dar con viable y acordada prácticas iniciativa de servicio, los miembros del personal se sienten apoyados y animados a ir un paso más con los clientes.
Escuchar y aprender sesiones. Esta reunión puede ser un desafío para muchos gerentes, ya que requiere que usted pregunta a sus preguntas personal de prestación de servicios mientras escucha las votaciones sin discutir o defender su punto de vista.
Conexión de Ventas y Servicio al Cliente
Las ventas y departamentos de servicio por lo general existen por separado en las empresas, pero desde una perspectiva de servicio al cliente que los dos son inseparables. Así que su cliente cree que está sinceramente tratando de servirles, emplean estas técnicas:
Obtener la atención del cliente. Puede ser difícil de creer, pero sus clientes no siempre pagar un montón de atención a lo que dices, así que es una buena idea para comenzar una conversación de ventas diciendo algo que llama la atención de su cliente.
Hacer preguntas. Preguntas de final abierto son los mejores para comenzar una conversación y cebado de la bomba para una interacción productiva. Cuando conversaciones vagar en aguas ajenas se puede enlazar de nuevo en la pista haciendo preguntas de respuesta cerrada.
Hacer declaraciones de beneficios. No se obsesione con las características de su producto o servicio porque es los beneficios que realmente tienen un impacto sobre si sus clientes compran.
Backtrack. Esta técnica permite que el cliente sepa que usted ha escuchado lo que han dicho y te da la oportunidad de asegurarse de que usted los ha entendido correctamente.
Bridge. Utilice esta técnica para cortésmente dirigir la conversación de ventas en la dirección que quiere que vaya, manteniendo una buena relación. Puente consta de tres partes:
