Exhibiendo una actitud amigable con el cliente

Una cosa que todos las personas que dan un gran servicio tienen en común es que tienen una actitud favorable al cliente genuino. Usted ve a sus clientes como la parte más importante de su trabajo y sinceramente aprecia que optan por hacer negocios con usted. Esa sinceridad es la base para un gran servicio al cliente que mantendrá sus clientes regresen.

La comunicación y el establecimiento de relaciones son realmente la esencia de su trabajo. Ellos no tienen que tomar mucho tiempo, y que a menudo suceden en un instante. La mala noticia es que hacer un cliente a un enemigo para toda la vida puede tomar tan poco tiempo. Cuando se llama a una empresa en el teléfono y el teléfono suena diez veces antes de que alguien lo recoge, qué tipo de conexión tiene esa empresa hecho con vosotros? Más que probablemente, una relación negativa ha sido creado antes de que se tramitó cualquier negocio. Estas conexiones, como simples y rápidos como son, son momentos de la verdad para el cliente.

Algunas simples oportunidades aún de alto perfil para crear momentos positivos de la verdad incluyen lo siguiente:

• Contesta el teléfono con un saludo antes de identificar de ti o tu empresa. Si lo hace así, se inicia la conversación con el pie derecho.

• Ser más consciente de su expresión facial cuando un cliente se acerca a ti. Una sonrisa funciona mucho mejor que una mueca. Los clientes a menudo juzgan su estado de ánimo como se mire cuando le acercan.

• No lo tome personalmente cuando un cliente se queja. Piense en una denuncia por lo que es, la oportunidad de obtener información valiosa de sus clientes. Usted escucha mejor si usted no se siente amenazado.

• Siempre ofrecen opciones cuando no se puede dar a los clientes exactamente lo que quieren. Sus clientes pueden vivir con un no si se suaviza con recomendaciones alternativas.

• Antes de transferir un cliente a otra extensión (si es necesario), asegúrese de que el proveedor de servicios está disponible antes de completar la transferencia. Una transferencia sin salida crea una impresión negativa.

La compañía centrada en el cliente

Una empresa centrada en el cliente tiene un ojo puesto en las ganancias y el otro ojo en la mejor manera de servir a sus clientes. Esta empresa ha aprendido que los beneficios y la cuota de mercado son el producto de escuchar a los clientes y actuar sobre sus necesidades. Las siguientes son algunas de las cualidades que caracterizan a una organización centrada en el cliente:

• El reconocimiento se gana por el personal que equilibren la eficiencia de trabajo con la satisfacción del cliente.

• Los gerentes centran su atención en el apoyo al personal en hacer bien su trabajo para que el personal pueda centrar su atención en el cuidado de las necesidades del cliente.

• La promoción se basa en las buenas habilidades de servicio, así como en la antigüedad.

• La capacitación del personal es una prioridad con un enfoque en ambas habilidades técnicas e interpersonales.

• Todo el personal saben quiénes son sus clientes (externos o internos) y ver cómo son parte de la cadena cliente.

• Un estilo de gestión participativa es común en toda la compañía, y la retroalimentación personal se busca en temas clave de los clientes antes de tomar decisiones.

• El pensamiento a largo plazo es la regla y no la excepción.

Un hotel internacional hace seguimiento invitado regular para monitorear la satisfacción del cliente. Los resultados se remiten a los gerentes generales en cada lugar. La información tal como la forma en un sitio del hotel se compara con los otros en la misma región, así como información específica sobre cada departamento (recepción, check-out, restaurante, etc.), se pone a disposición. Bonificaciones de gestión se basan en los resultados de invitados de seguimiento, y un foro anual logro se lleva a cabo para reconocer esas personal y lugares cuyos puntajes de seguimiento de invitados son los más altos.

Vale la pena que por favor

Los clientes aman y aprecian las empresas que los tratan como les gusta ser tratados - incluso te pagan más para obtener estos servicios! Estas son algunas de las estadísticas de encuestas recientes que demuestran el punto:

• La mayoría de los clientes gastarán hasta 10 por ciento más por el mismo producto con un mejor servicio.

• Cuando un cliente recibe un buen servicio, él o ella le dice a 9 a 12 personas en promedio.

• Cuando un cliente recibe un mal servicio, él o ella le dice a un máximo de 20 personas.

• Existe una probabilidad del 82 por ciento que los clientes la recompra de una empresa si sus quejas son manejadas rápidamente y agradablemente.

• Si el servicio es muy pobre, el 91 por ciento de los clientes al por menor no volver a una tienda.

Otra encuesta encontró que el 98 por ciento de las interacciones con los clientes fuera más rápido y más eficiente cuando el proveedor de servicios se tomó el tiempo para establecer una relación y crear una relación con el cliente.