¿Cómo lidiar con holgura en el compromiso social media

Compromiso medios sociales implica el ser humano. Usted es humano. Su equipo es humano. Todas las personas detrás de los avatares de todas las redes sociales son humanos. Los seres humanos son seres complejos y emocionales que pueden ser sensibles y que no pueden sobresalir en las comunicaciones en línea. En algún momento, usted y su empresa puede experimentar negativo, o incluso hostiles, el comportamiento de alguien en línea.

Siga estos pasos para preparar la potencial reacción violenta y luego manejarlo con eficacia:

1. Presta atención.

   Pon a punto tus habilidades de escucha "digitales" monitoreando cuidadosamente sus canales sociales y la web en general para escuchar los comentarios positivos acerca de usted y su empresa - y los negativos.

2. Evalúe cuidadosamente.

   Evite la tentación de entrar en pánico y responder de manera instintiva. En su lugar, evaluar verdadero significado o la motivación de una persona frente a las palabras de una persona. Malinterpretando un comentario sarcástico como una crítica, por ejemplo, puede convertir a un no-tema en una crisis.

3. Dirección negatividad rápidamente.

   Cada minuto cuenta cuando te enfrentas a un comentario negativo en una red social. Usted puede tener muchas responsabilidades que atender, sino alguien que se toma el tiempo para quejarse de que usted o su compañía a menudo está a la espera de una respuesta.

   Tener un plan en marcha para la comunicación de crisis para saber las opciones para responder. Use un tono respetuoso racional en su respuesta. Incluso una respuesta torpe compra usted tiempo para evaluar más a fondo y frente a la situación.

4. Reconozca los sentimientos y percepciones de la persona.

   Después de revisar la situación y ya está listo para abordar el comentario, entender que las emociones fuertes pueden haber incitado él. Utilizar habilidades de comunicación profesionales, y comenzar su respuesta con una declaración de desactivar esas emociones, tales como "Oigo tu frustración" o "Nos damos cuenta de que la situación es difícil." No invalidará comentarios de la persona a la defensiva - incluso alguien que es incorrecto merece ser escuchado.

5. No complicar.

   Aquí está la diferencia entre una situación de compromiso social media bien manejado y una crisis en toda regla: El primero consiste en la preparación y sensibilidad- este último, la actitud defensiva y de pensar demasiado. No ejecute todo lo pasado jerarquías y los comités a fin de poner una respuesta de la historia.

6. Se humano.

   No responda sin emoción. Sea franco con la otra persona y todos los miembros de su comunidad en línea que pueden estar viendo. La gente quiere ver una respuesta humana a una crisis, no una respuesta sobreproducción, fórmulas, o enlatados. Puede que tenga que pedirle a un abogado o al departamento legal de admitir culpa. Pero al menos puede pedir disculpas que algo ha molestado a la otra persona.

7. Tómelo fuera de línea.

   No lleve a cabo ningún tipo de control de crisis en su totalidad en público. Pregunta a ponerse en contacto con un individuo infeliz privada y trabajar para resolver el problema de un solo a uno.

8. Ser transparente.

   La otra cara de ir privado es no llevar a cabo las comunicaciones tan en secreto que la gente percibe un encubrimiento. Lograr un equilibrio entre el compromiso público y privado cuando la discusión se calienta.

9. Arreglar el problema.

   Si alguien intenta llevar un problema a su atención al público, y es realmente uno que pueda solucionar, admitirlo, frente a ella, y arreglarlo. Si no puede resolverlo, expresar empatía con la emoción que se expresa.

   Si nada es realmente malo pero alguien percibe que es, no despedir a esas preocupaciones. Tome cada intercambio en serio, y hacer su mejor esfuerzo para resolver lo que pueda o proporcionar una resolución o consuelo.

10. Cuente su historia.

    Decirle a su propia historia en todo el proceso "fijación" puede ayudar a desactivar un problema. Proporcionar actualizaciones tales como "Estamos investigando esta cuestión" y "Nos hemos ocupado de esa situación" permite a cualquier persona a prestar atención ver que usted es atento y receptivo y el cuidado de la materia, incluso cuando estás detrás de la escena .