Desarrollar estándares de servicio en cuatro sencillos pasos

La clave para el desarrollo de estándares de servicio al cliente eficiente, está organizando el proceso en trozos pequeños. Aquí hay cuatro pasos para el desarrollo de estándares de servicio al cliente eficiente.

Paso 1: Defina sus secuencias de servicio

Visualización de su negocio como una serie de interacciones independientes pero conectados puede ayudarle a definir y entender secuencias de servicios.

Secuencias de servicio son a su negocio lo que los capítulos son de un libro. Son una forma de subdividir convenientemente los aspectos de su servicio para que puedas descubrir encuentros específicos de los clientes que requieren las normas. Por ejemplo, si usted está en el negocio hotelero, la secuencia de servicio básico puede ser algo como esto:

• Reservas

• Registrarse

• Utilice la habitación

• Echa un vistazo

Paso 2: Trazar los pasos

Después de romper sus servicios de negocios para arriba en diversos capítulos, elija un área que necesita mejorar (como se indica por la retroalimentación del cliente). Es necesario trazar los pasos principales que componen ese encuentro determinado cliente cronológicamente (como los párrafos dentro de un capítulo). Por ejemplo, la secuencia check-in para un hotel incluye los siguientes pasos:

1. Acerca Invitado recepción.

2. El recepcionista le pide el nombre del huésped.

3. El recepcionista tira de reserva del huésped desde el archivo (con suerte).

4. El recepcionista le pregunta qué forma de pago el cliente utilizará.

5. Invitado se le da una llave de la habitación y las instrucciones para el ascensor.

En este encuentro, ningún valor se añade a la interacción básica. Simplemente es un proceso exacto, paso a paso que probablemente refleja cómo cada hotel en los controles mundiales en un invitado. Por lo tanto para ser capaz de agregar valor a la experiencia del invitado de su estancia en este hotel en particular, es necesario definir los potenciadores clave de experiencia.

Paso 3: Determine su experiencia potenciadores

Para cada paso individual de sus secuencias de servicio, pregúntese:

¿Qué servicios generales cualidades mejorará la experiencia del cliente de hacer negocios con mi compañía durante este paso?

Como su huésped se aproxima a la recepción en el primer paso de la secuencia de registro de entrada, sus acciones son fundamentales, porque hacen una primera impresión inmediata en el invitado. Dos de las cualidades generales de servicio más importantes en este momento están siendo amable y atento a los huéspedes.

Asegúrese de llevar a cabo este mismo procedimiento para cada paso de cada secuencia de servicio que usted desea mejorar hasta que determine las principales cualidades que mejoran la experiencia de cada paso.

Paso 4: Convertir su experiencia potenciadores en normas

Después de descubrir cómo se puede mejorar la calidad del servicio en una determinada secuencia, puede reescribir la interacción paso a paso mediante la conversión de sus cualidades de servicios generales en los tres tipos de estándares de servicio: personal, productos, y de procedimiento. En el ejemplo del hotel, se puede reescribir la secuencia para el check-in a un invitado para reflejar estas normas importantes:

• Rapidez: Cuando hay más de tres personas están esperando en línea, llame al supervisor de escritorio para obtener ayuda.

• Amabilidad: Sonrisa en el cliente como él o ella se acerca al mostrador de recepción, hacer contacto visual directo, y decir " Buenos días, " " Buenas tardes, " o " Buenas noches ".

• El reconocimiento y la atención: Utilice el nombre del huésped en cuanto se sepa.

• Iniciativa: Pregunte al cliente si él o ella le gustaría una llamada de atención por la mañana.

• Seguro de calidad: Llame al cliente dentro de los 15 minutos de comprobación para asegurarse de que todo en la habitación es satisfactoria.