Cómo conseguir clientes valor impulsado por seis sigma

La mayoría de las empresas quieren lograr al cliente valor es arrastrada por su iniciativa de Six Sigma. Ellos quieren que los clientes expresan tanto una fuerte demanda y una gran satisfacción con su trabajo.

El conjunto de productos o características de servicio que los clientes realmente desean es llamada la voz del cliente (VOC). Los clientes deciden lo que quieres- su trabajo como productor es escuchar a los COV.

Cómo determinar el valor

Su cliente es la autoridad final sobre lo que es y no es valiosa, pero medir si estás en el camino correcto puede ser complicado.

En Six Sigma jerga, a clasificar un paso función o proceso que agrega verdaderamente valor desde la perspectiva del cliente, valor añadido. Características o pasos de proceso que no agregan valor son simplemente llamados sin valor añadido o, a veces NVA.

Un conjunto de tres criterios simples siempre revela si alguna característica o tarea tiene el valor:

• ¿El paso del proceso, tarea o función en cuestión cambian la forma, ajuste o función del elemento que se crearon para el cliente?

• Es la característica creado correctamente o es el paso de proceso o tarea realizada correctamente la primera vez?

• ¿Es el cliente dispuesto a pagar por el paso del proceso, tarea o función?

A menos que el paso de proceso, una tarea o función en cuestión genera una " si " respuesta a estas tres preguntas, que lo caracterizan como no-valor añadido. Y si no está agregando valor, debe ser residuos.

Al comenzar a analizar su proceso o producto, revisar cada paso del proceso o característica y hacer estas tres preguntas de valor.

¿Cómo definir las siete formas de residuos

Todo el que no añaden valor los residuos en un proceso o producto cae en una o más de siete categorías distintas. Sabiendo estas categorías es una gran ayuda cuando se está analizando su proceso o producto y buscando oportunidades para hacer mejoras.

He aquí cómo se descompone:

• T: Transporte: Cuando las piezas, material o información deben ser movidos a seguir un proceso, ya sabes residuos han entrado en su sistema. Uno de los criterios para la adición de valor es un cambio en la forma, ajuste o función del transporte item- por sí definitivamente no cumple con esa descripción, por lo que de inmediato sabe que esta actividad debe ser residuos.

• W: en espera: Siempre que una persona, en una parte, un material, información o equipo se encuentra inactivo sin que algo se está haciendo a la misma, que está esperando. Esperar no agrega valor, por lo que es un desperdicio.

• O: La sobreproducción: La sobreproducción se produce cuando, en previsión de una necesidad futura, que a propósito producir más de un tema que actualmente está necesitado. El problema de la sobreproducción es que siempre crea otros residuos como de espera o inventario. A pesar de salir adelante es tentador, sobreproducción normalmente crea más basura de lo que vale.

• D: Defectos: La producción de un artículo defectuoso significa que tienes que volver a trabajar o chatarra. No sólo es el desecho esfuerzo original, pero también hay que gastar recursos adicionales para rehacer el artículo.

• I: Inventario: Las materias primas almacenadas, artículos en proceso en la línea de producción, retrasos de información, y productos terminados en espera de ser enviados son todos inventario. Estos artículos no aportan valor al cliente por ocupar espacio y consumo de recursos para mantener. No encajan las tres preguntas de criterios de valor, por lo que el inventario es, por definición, los residuos.

• M: Movimiento: Un proceso que requiere de personas o equipos para moverse o caminar más de lo mínimamente necesario para producir un producto, función, y así sucesivamente es desperdicio.

• E: procesamiento adicional: Al realizar más trabajo en un artículo que se necesita, que está creando procesamiento adicional, que es una clase de residuos.

Memorice esta lista. Entonces, como usted mira cuidadosamente, analizar y trabajar dentro de los procesos, se puede empezar a reconocer los residuos en todas sus formas específicas y innumerables.

Pasos del proceso que no agregan valor real se etiquetan NVA.

Marco de Kano: La voz del cliente

Noriaki Kano es un ingeniero y calidad profesional japonés que desarrolló un modelo ahora famoso para la caracterización de los distintos requerimientos de su cliente. Kano creía que no todas las necesidades de los clientes son iguales. Algunos crean mayores niveles de satisfacción de los clientes que otros.

En el modelo de Kano, el eje horizontal representa el nivel al que usted cumple con el requisito de cliente. Cuanto más se cumple el requisito, cuanto más lejos esté de la derecha de la eje- menos se cumplen, más usted está a la izquierda.

El eje vertical representa el grado de satisfacción de las experiencias de los clientes de lo bien o totalmente cumple con el requisito. En medio de este eje la satisfacción del cliente vertical es un punto neutro donde el cliente es ni satisfecho ni insatisfecho por su rendimiento.

Kano razonó que los requisitos del cliente se dividen en tres categorías:

• Necesidades: Necesidades son requisitos esperados que el cliente asume estará en su producto o procesamiento son como un hecho que incluso cuando a lograr plenamente, la satisfacción del cliente sólo es neutral. Cuando no se logra plenamente este tipo de requisito, el cliente no está satisfecho.

• Quiero: Estos requisitos unidimensionales son los requisitos establecidos por parte del cliente. El cliente es satisfechos o insatisfechos en proporción directa a la forma plenamente a alcanzar o no puede conseguir estos requisitos.

• Delighters: Emocionantes requisitos, o delighters, son esas expectativas que el cliente no ha anticipados y puede ni siquiera tener en cuenta. El no poder entregarlos no le cuesta porque el cliente no los estaba esperando. Pero como a identificar y cumplir con estos requisitos, usted satisface rápidamente el cliente, tal vez hasta el punto de sorprendente y él o ella impresionar. Identificar y lograr características delighter es fundamental para el éxito del negocio.

El modelo de Kano le ayuda a evaluar el conjunto de requisitos de sus clientes y entender qué combinación de rendimiento en estos requisitos hará las delicias de los clientes en general. Este conocimiento le da el control de diferenciar su empresa de sus competidores y que puede conducir a un gran éxito en el mercado.