Cómo sintonizar con percepciones de los clientes para reforzar su marca

Si estás trabajando en una marca para una oferta ya establecido, realizar investigaciones mediante el cumplimiento con los clientes cara a cara - en el mostrador de recepción, en la ventanilla de atención al cliente, en la línea de quejas o devoluciones, y en el piso de ventas. O colocar en una posición de ver a los clientes en la acción. ¿Qué los atrae? Lo que confunde? Lo que hace que se vean más de cerca? Lo que hace que se dan la espalda?

A medida que puntea en conocimiento de los clientes, buscar respuestas a estas preguntas:

• Lo peticiones del cliente se le Actualmente no cumplir? ¿Ellos quieren que usted ofreció entrega el mismo día, aparcamiento fácil, las características adicionales de productos, servicio ágil, o una persona real en el otro extremo de la línea en lugar de su sistema de correo de voz? Pida a todos en su organización para agregar cada petición que oyen a un lista de deseos de los clientes.

  Usted no puede cumplir con todas las solicitudes - hacerlo podría causar que usted virar lejos de su identidad de marca - pero al menos necesidad de saber lo que los clientes quieren para que pueda posicionar mejor sus ofrendas cuando sea apropiado.

• Lo que las quejas no se registran clientes? Establecer un registro de quejas donde los empleados pueden enumerar quejas de los clientes que reciben o elementos que creen que conducen a las salidas de los clientes.

• ¿Qué consejos de insatisfacción dan a sus clientes? Según la investigación, para cada queja que escuchas, 26 clientes tienen problemas que no se mencionan. Quejas no declarados pueden tomar la forma de elogios que los clientes comparten acerca de sus competidores, nostálgica menciones de cómo solían ser las cosas (" Oh, por los viejos tiempos, cuando una persona real contestó el teléfono "), o el fin de la los elogios que solían escuchar con frecuencia.

  También pueden tomar la forma de preguntas. Si los clientes constantemente preguntan sobre los precios o las facturas, estar dispuestos a volver a evaluar sus procedimientos de fijación de precios o de facturación. Si preguntan a ver muestras de su trabajo para otros clientes, pueden tener dudas acerca de su oferta y la necesidad de mejores garantías de lo que estamos presentando.

• ¿Qué productos son en orden de nuevo? Y que a menudo consiguen devueltos? Las respuestas a estas dos preguntas revelan lo que sus clientes quieren y no quieren.

• Que muestra, páginas web, o las ofertas conseguir la mayor atención de sus clientes? Hay un viejo dicho en la comercialización: " Vender lo que la gente está comprando ". Branders podría traducir el concepto a algo como esto: " a estrenar el amor atributos personas ".

  Para descubrir sus preferencias, ver la gente se mueve a través de su negocio. Mira por donde pasan tiempo en su sitio web, las ofertas promocionales que ganan la mayor respuesta, la alfombra en el piso de venta que es más desgastado de tráfico a pie, y, sobre todo, ver para ver lo que se compró, reordena, y elogiaron.

• ¿Cómo llegan a su negocio? Si te encuentran en línea, utilice la analítica para realizar un seguimiento de los caminos que llevan hacia ya través de su sitio web. Si llegan en persona, observe qué tipo de coches que conducen, qué tipo de ropa que llevan, si llegan solos o con otras personas, a qué horas del día que llegan.

  Si llegan a través de una llamada telefónica, monitorear cuánto tiempo permanecen en espera, cuántas llamadas directamente desde su sitio web, el número de capas de respuestas automáticas que tienen que pasar.

• ¿Qué es lo que hacen a su llegada a su negocio? ¿Se preguntan acerca de la naturaleza de su negocio (si es así, trabajar para mejorar la conciencia de marca)? ¿Es que rebotan desde su página de inicio o parecen confundidos acerca de dónde ir después de llegar físicamente (si es así, mejorar sus opciones de menú, técnicas de recepción, o señalización direccional)? ¿Se esperan página se carga lentos, mensajes en espera, o los cuellos de botella de caja?

  A menos que estés una imagen de marca como el negocio más ocupado construyendo en su categoría, interpretar espera como una razón para mejorar seriamente su servicio al cliente.

• ¿Qué hacen mientras esperan? Ir a los puntos de recogida habituales en su negocio y ver lo que sus clientes experiencia durante los tiempos de espera. ¿Son presentados con mensajes de marca? ¿Son alentados a hacer add-on compras? ¿Son pide que compartan sus opiniones acerca de su negocio?

  Si ellos no hacen más que mirar alrededor para qué hacer a continuación, que se está perdiendo una oportunidad para promover su marca o para recoger información que le permite hacer su marca más fuerte.