Directrices para el diseño de encuestas a los clientes efectivos

Medición de las actitudes de los clientes por lo general significa escribir un montón de encuestas. Aunque casi cualquier persona puede plantear una pregunta a un cliente, la elaboración de las preguntas correctas con los tipos correctos de las opciones de respuesta lleva tiempo.

Al crear encuestas, tenga en cuenta lo siguiente:

• Pretest: En lugar de depender de una sola gran encuesta planificada, considere varias iteraciones que recopilan datos sobre algunas preguntas. En lugar de esperar hasta el final para encontrar que una pregunta no le ayuda, o es redundante o engañosa, unos estudios más pequeños pueden ayudar a identificar problemas antes de que acabe el tiempo.

• Piense más corto: En lugar de lanzar una encuesta hinchado con preguntas complejas al año, es mejor pedir un núcleo pequeño de preguntas relacionadas con la satisfacción, lealtad y algunos otros artículos. Asegúrese de poner tanto esfuerzo en cuestiones de fijación identificados en las encuestas como lo hace en la elaboración de sus encuestas.

• Centrada en el cliente, no centrada en la compañía: Las encuestas suelen ser comisionados cuando hay una necesidad clara y presente de una decisión en una empresa u organización. Además de contar con buenas hipótesis y preguntas de investigación claras que usted desea responder las preguntas de la encuesta no deben reflejar los planes de la organización. Los clientes no piensan en términos de ciclos de ventas, embudos de marketing, propuestas de valor, puntos de venta exclusivos, o jerarquía de contenido. Ellos piensan más en términos de medidas necesarias para la obtención de más cosas por menos dinero con menos esfuerzo. Es su trabajo para hacer las preguntas en el idioma de sus clientes y traducir en acciones los que para el negocio.

• Centrarse más en quienm y Cómo que la encuesta de Cuántos que la encuesta: Al igual que con tamaños de muestra en tamaños y generales, la encuesta muestra, en particular, hay un montón de ideas falsas acerca de lo que "pequeños" y "grandes" tamaño de las muestras pueden decir. Existe la percepción de que un tamaño de muestra pequeña (que podría ser 30, 100, 500, o 2000, dependiendo de a quién le preguntes) no es "representativa". Mientras que la representatividad es diferente de la precisión, la preocupación es que los resultados de una muestra de menor tamaño son engañosas, sesgada, o simplemente inútil.

  El inexactitudes de la respuesta es mucho más probable que provenga de la topografía a la gente equivocada antes que no lo suficiente de las personas adecuadas.

• Retire preguntas confusas y difíciles: Preguntas de rango forzado ayudan a identificar lo que realmente importa a los encuestados. Sin embargo, la clasificación de más de unos pocos elementos consigue un reto rápido - especialmente cuando los encuestados no tienen opiniones fuertes sobre más de unos pocos artículos. Un poco de pruebas preliminares con los participantes calificados ayudará a identificar las preguntas difíciles. Para la clasificación de más de unos pocos elementos en particular, considere el uso del enfoque de arriba tarea.

• No lo haga demasiado duro: Usando una combinación de cuadros de comentarios de extremo abierto ayuda a proporcionar algunos de los "por qué" entre preguntas escala de calificación predeterminados. Sin embargo, las preguntas abiertas requieren más esfuerzo y tiempo para responder. Las encuestas no deben traer de vuelta los recuerdos de exámenes de la universidad. Si usted debe tener varias preguntas abiertas, considere haciéndolos opcional o no se les está pidiendo preguntas de enfoque al menos ayuda para los encuestados para escribir un ensayo sobre la satisfacción del cliente.

• Esté atento a la exclusividad no mutua: Al crear opciones de respuesta en la que se pide a los encuestados que elegir sólo una opción, asegúrese de que cada uno realmente significa una opción (mutuamente excluyentes). Por ejemplo, con tramos de edad y de ingresos, es fácil pasar por alto las categorías se superponen, como demuestra el siguiente ejemplo:

  Seleccione su edad:

• 20-30

• 30-40

• 40-50

• 50+

Este es un ejemplo de grupos de edad no se excluyen mutuamente. Si el demandado es 30, podía elegir uno de los dos primeros grupos. Las opciones deben leer 20 a 30, 31 a 40, 41 a 50 y 51+ lugar.