Seis consejos para el servicio al cliente más eficiente

Aquí están seis votos ideas y mejores prácticas para asegurar que se está operando a su máxima eficiencia como a satisfacer y deleitar a sus clientes. En estos días, todo lo que oye hablar es cómo tiene que estar centrada en el cliente por escuchar al cliente y la entrega de lo que quieren cuando lo quieren con una alta fiabilidad a un precio competitivo.

Literalmente cientos de artículos, libros, blogs y libros blancos, por no hablar de los miles de opiniones, perspectivas, comentarios y seminarios contribuyen se generan cada año sobre el tema. Clientes felices, satisfechos volverán y compartir sus pensamientos con los demás, lo que hará la diferencia entre si te quedas en el negocio o no.

Sin embargo, en toda la emoción de la determinación de cómo eficazmente usted está satisfaciendo las necesidades y expectativas de sus clientes, muy poco se centra realmente en la forma eficientemente su organización está en funcionamiento a fin de que estos altos niveles de rendimiento del servicio al cliente.

Sin embargo, el servicio al cliente ineficiente al tomar órdenes o hacer frente a las quejas pueden y van a la quiebra más rápido que cualquier otro tipo de fracaso de una empresa. Centrándose en la eficiencia con que el servicio a sus clientes y la capitalización de esas mejores prácticas permitirá a su empresa a ser consistentemente competitivo.

Adoptar un enfoque de arriba hacia abajo

La mayoría de los dueños de negocios, ejecutivos y altos directivos, cuando se le preguntó, asienten con la cabeza en acuerdo completo que excelentes relaciones con los clientes son la piedra angular de un negocio exitoso. En el análisis final, sin embargo, lo que importa no es lo que dices, sino lo que hacer. Las acciones de un gerente puede mejorar mucho el compromiso del personal para brindar un mejor servicio.

Por ejemplo, los ejecutivos de una conocida empresa de comunicaciones queja recibir llamadas en el departamento de servicio al cliente una vez al mes. Ellos personalmente seguimiento a las llamadas de las que responden hasta que se resuelvan los problemas. Esto les permite mantener el pulso de los problemas actuales y tener un conocimiento real de lo que sus experiencias del equipo sobre una base diaria.

Pida retroalimentación (Y en realidad lo utilizan)

Muchas compañías asumen erróneamente que saben lo que quieren sus clientes. Uno de los primeros y más importantes pasos en convertirse centradas en el cliente está tomando medidas para averiguar - en lugar de asumir que usted ya sabe - lo que sus clientes quieren y esperan de ti.

Usted necesita descubrir si usted está cumpliendo, y espero que supere sus expectativas. Usted puede poner sus dedos en el pulso de la experiencia de sus clientes mediante la realización de encuestas y la formación de grupos de enfoque.

Después de recopilar y analizar los datos, asegúrese de cerrar el bucle al reportar cualquier hallazgo apropiadas de nuevo a las personas que encuestamos.

Educar a todos en todas partes

Su personal de primera línea tiene la mayor cantidad de interacción con sus clientes. Muchas veces, sin embargo, estos son los trabajadores dentro de la organización que reciben la menor cantidad de la educación.

En este contexto, educación significa la formación de estilo salón de clases formal en el que el objetivo es la construcción de capacidades y la sensibilización en áreas específicas de excelencia en el servicio, así como alguna actividades de mejora general, Incluyendo sesiones de entrenamiento, reuniones de resolución de problemas del equipo, etc., que iluminará la importancia del servicio en los trabajos específicos de los funcionarios.

Crear sistemas centrados en el cliente

A menudo, en sistemas enfocados, sistemas que funcionan favorablemente para la compañía pero desfavorable para el cliente, sirven como punto de apoyo en el que un movimiento acertado hacia ser restos de clientes centrada. Las empresas deben estar dispuestos a examinar y cambiar estos sistemas para ser más centrada en el cliente. Hasta que los problemas de servicio inherentes causadas por este tipo de sistemas se resuelven, las mejoras en el servicio son limitadas.

La perspectiva de la creación de sistemas centrados en el cliente puede ser abrumador. Parte del problema radica en la maraña de los procedimientos, las políticas y la tecnología real que conforman los sistemas y actúan como un modelo para la forma en que una empresa hace negocios. Aunque obviamente indispensable, estos sistemas pueden ayudar o perjudicar a sus clientes y empleados, dependiendo de la forma en que están diseñados.

Grupos o equipos de calidad de servicio de mejora funcionan bien en el desarrollo de procedimientos y procesos. Empoderan todo el personal para tomar posesión de los nuevos procedimientos y procesos, y asegurar que los miembros del personal que son el más cercano a los clientes y saber más acerca de los problemas son una parte integral de soluciones de servicio de intercambio de ideas.

Recuerde que los cambios en los procesos y la tecnología necesidad de basarse en clientes y empleados retroalimentación. Después de que haya reunido retroalimentación, puede utilizar grupos de calidad para diseñar los nuevos procedimientos y procesos.

Desarrollar la consistencia en el servicio al cliente

Amabilidad, cortesía, capacidad de respuesta, y la precisión son metas dignas, pero ¿cómo alcanzarlos, dado que significan diferentes cosas para diferentes personas?

Si le preguntas a diez personas lo que son amigables con un medio de clientes, usted más que probable que reciba diez respuestas diferentes. Hay que cuantificar calidad de servicio mediante el desarrollo específicos, objetivos y estándares de servicio medibles que traducen la calidad del servicio en los comportamientos y acciones específicas. Los estándares de servicio proporcionar una base para la evaluación objetiva del desempeño del personal y garantizar la coherencia del tratamiento para los clientes en todos los ámbitos.

Recuerda: Usted debe comunicar claramente a su personal de los comportamientos que se requieren para cumplir con estas normas.

Reconocer la excelencia cada vez que pueda

En la cultura de la empresa, lo que se reconoce y recompensa es lo que se hace. Cada programa de reconocimiento debe tener tres elementos importantes:

• Un programa de reconocimiento formal: El reconocimiento formal puede ser Department-, división-, o de toda la empresa. Tiene que dar recompensas por la persona o equipo que mejor responda a los criterios especificados de servicio. Las recompensas pueden incluir dinero en efectivo, entradas de cine, las vacaciones, el almuerzo con el director general, y así sucesivamente.

• Una atmósfera de reconocimiento informal: Casual reconocimiento, todos los días del personal que a menudo se expresa en gestos espontáneos del gerente es la idea aquí. Puede ser en forma de notas de agradecimiento, fiestas de pizza, compartiendo cartas de cortesía de los clientes, y así sucesivamente. Nunca hay que subestimar la fuerza motivadora positiva de reconocimiento.