¿Cómo la gestión de operaciones puede alterar las percepciones del cliente

Cómo manejar sus operaciones pueden no parecer importante desde la perspectiva del cliente, pero nada podría estar más lejos de la verdad. Desde la perspectiva del cliente, dos teorías están en juego: el tiempo de espera de los clientes en línea y el tiempo que el cliente piensa que está esperando en la fila.

Si tiene que hacer una espera del cliente, puede hacer que el tiempo sea más cómoda y parece más corto de lo que realmente es mediante la gestión de la percepción del cliente del tiempo de espera. Aquí hay algunas cosas que debe saber sobre la gestión de las percepciones del cliente así que la espera no afecta negativamente la satisfacción:

• Los clientes no les importa esperar tanto si son cómodos. Esta es quizás la forma más importante para influir en la satisfacción del cliente. Asegúrese de que usted tiene un montón de espacio, cómodas sillas, y un ambiente agradable en su sala de espera. Ofreciendo servicios tales como refrescos, material de lectura actual, e Internet inalámbrico puede ir una manera larga hacia suavizar el aguijón de la espera.

• Preproceso esperar el tiempo se siente más que durante el proceso el tiempo de espera. Quiere recibir a sus clientes en el proceso lo más rápido posible. Esto puede implicar algo tan simple como saludarlos en el momento que caminan en la puerta. Después de entrar, es menos probable que deje antes de ser servido.

• Tiempo desocupado siente más largo que el tiempo ocupado. Es posible que desee para romper el tiempo de procesamiento en pasos más pequeños con una espera entre cada paso en lugar de tener un tiempo de espera más largo por adelantado.

  Considere la posibilidad de un consultorio médico. Al llegar a una cita, una recepcionista le da la bienvenida y luego esperar a ser llamado. Más tarde, una enfermera que muestra a una habitación y se lleva sus estadísticas vitales. A continuación, esperar de nuevo por el médico. Debido a que la espera se interrumpe, la gente a menudo lo perciben como menos.

• Esperas inciertas son percibidos como peor que ciertas esperas. Al decirle a los clientes saben cuánto tiempo estará la espera, se quita la ansiedad asociada con la espera. Los clientes pueden relajarse, sabiendo cuándo van a ser servidos.

• Espera inexplicables son peores que explicó esperas. Si sus clientes van a tener que esperar más tiempo de lo esperado, hacerles saber. Por ejemplo, si el médico está manejando un paciente de emergencia, informar a las personas que están esperando. Los clientes son más tolerantes de estos retrasos. Sin embargo, si la espera es más larga porque el médico tomó un almuerzo prolongado, probablemente debería evitar compartir esta información.

• Esperas injustas son peores que esperas justas. Nada es peor que la sensación de que otros clientes están recortando en línea o conseguir un trato preferencial. Tener un flujo de proceso bien definido puede minimizar este efecto.

Estos mismos principios se pueden aplicar a una copia de las órdenes o los clientes que esperan construir-a-orden. Por ejemplo, proporcionar un enlace al sitio web de modo que el cliente puede comprobar el estado del pedido y un número de seguimiento para que el cliente puede comprobar el progreso del envío del artículo puede hacer que la espera para un artículo pedido parecen ir más rápido.