Cómo planificar servicios con la gestión de operaciones

Planificación agregada tiene sus raíces en el sector manufacturero, pero muchos de sus conceptos se aplican a las industrias de servicios, también. La planificación de operaciones típicamente ocurre en las empresas basadas en servicios. Los siguientes son los factores que hacen que la planificación de un servicio único y describen cómo desarrollar un plan para servir a las operaciones.

La diferencia en los servicios

Todo tipo de empresas venden servicios y algunos productos de servicios - tales como los prestados por restaurantes y tiendas al por menor - contienen muchos de los mismos elementos operativos como organizaciones basadas en la fabricación. Para empezar, estas industrias de servicios particulares requieren un negocio para mantener el inventario.

De hecho, gran parte de la actividad en el sector bancario (piense depósitos de procesamiento y se retira) se pueden automatizar de una manera que es bastante similar a lo que usted puede ver en una línea de producción. Sin embargo, otros tipos de negocios basados ​​en servicios, incluyendo la salud, son significativamente diferentes de una operación de fabricación ya que los pacientes no pueden ser inventariados y su cuidado no pueden ser automatizados.

La mayoría de las industrias de servicios comparten un puñado de características que no se aplican a la mayoría de las operaciones de fabricación:

• Alto nivel de personalización: No hay dos clientes iguales en la mayoría de entornos de servicio, y cada uno requiere al menos algún nivel de personalización, si no una personalización completa.

• Sin inventario: Los clientes no pueden ser inventariados para los servicios, y el proceso de servicio no pueden iniciarse hasta que un cliente expresa la demanda del servicio. Por ejemplo, un banco no puede aprobar un préstamo hipotecario hasta un solicitante se encuentra una casa que quiere comprar y presenta la solicitud de préstamo. Del mismo modo, un médico no puede realizar la mayoría de los procedimientos médicos hasta que un cliente está presente.

• Tasas de llegada variables: En las industrias de servicios, la llegada de los clientes es a menudo difícil de controlar. Incluso con el uso de citas y reservas, tasas de llegada del cliente son difíciles de predecir y controlar. Si una empresa de fabricación produce utilizando un sistema de fabricación contra pedido, su variabilidad de la frecuencia de llegada será más parecido al de una operación de servicio.

• Los tiempos de servicio variables: En los servicios, la Tiempo del ciclo (tiempo para completar la tarea) puede variar significativamente, mucho más que en una operación típica de fabricación. Servicio variabilidad del tiempo hace que la capacidad de planificación más difícil en las industrias de servicios.

Debido a que el inventario no está presente en la mayoría de las operaciones basadas en servicios, la capacidad se convierte en el punto de apoyo de primera hora de gestionar " producto " la disponibilidad y la variabilidad de las tasas de llegada y los tiempos de servicio hace que la gestión de capacidad difíciles, lo que resulta en el tiempo de espera potencialmente importante para los clientes, que a menudo afecta la satisfacción del cliente.

Establecer el plan de servicio

Planificación del servicio generalmente se completa de una manera jerárquica. A nivel corporativo, líderes de la compañía deciden qué tipos de servicios para ofrecer y establecer metas y métricas. Estos parámetros son comunicados a nivel de los establecimientos donde se hacen planes detallados. Como en la fabricación, estos planes son luego llevadas a cabo en la planta de servicio, o la línea de frente.

En los servicios el enfoque principal está en la capacidad y la capacidad de servicio es por lo general de la variedad humana, por lo que el objetivo de la planificación es determinar cuántas personas se necesitan para determinados períodos de tiempo y cuando los empleados individuales deben trabajar.

En términos de planificación agregada, se especifica demanda del cliente para cada período de tiempo y los empleados están asignados para satisfacer esta demanda. Por ejemplo, cuando dotación de personal de un restaurante, cocina adicional y los camareros están programadas durante el almuerzo y la cena para satisfacer la creciente demanda.

Aunque un sistema de planificación de necesidades no es muy útil en los servicios, muchos servicios utilizan un programa de software de optimización de programación que pueden ayudar a los administradores utilizar mejor los recursos y ofrecer un mejor servicio al cliente.

Considere la posibilidad de una cadena de tiendas populares. A nivel corporativo, se establecen los planes estratégicos de la empresa. Los líderes corporativos determinar qué mercado de clientes para apuntar y qué productos vender. Cada instalación tiene estos planes estratégicos y determina cómo ponerlas en práctica en su sucursal local.

En la industria de la ropa, por ejemplo, una tienda en el sur de Texas ha limitado necesidad de parkas de invierno, por lo que los administradores de la tienda pueden decidir llevar a un mayor stock de chaquetas ligeras lugar.

Aunque los niveles de empleo generales de gestión se establecen en el nivel estratégico, es típicamente hasta la gestión de las instalaciones para determinar cuántos empleados son necesarios en el suelo tienda para los clientes del servicio. Estos empleados se suelen asignar a los departamentos en base a la demanda proyectada. Por ejemplo, los días antes del Día de la Madre, más empleados pueden ser asignados a los departamentos de ropa y joyería de las mujeres para dar servicio al incremento previsto de la demanda.