Planificación estratégica: ¿cuál es el valor de la vida de sus clientes?

¿Qué tan valiosos son sus clientes? Un cálculo de planificación estratégica llama valor de vida de un cliente traduce el valor en dólares duros. El resultado de este cálculo es una estimación relativamente precisa del valor de su cliente a su compañía durante la vida útil de los negocios de ese cliente.

El valor de la vida de un cálculo del cliente (se ilustra en la figura) no determina el beneficio, sino más bien el valor total de clientes que con el tiempo se puede realizar en el mejor de los casos de que un cliente se queda contigo para siempre.

Descúbrelo por ti mismo cuánto dinero cada uno de sus clientes es un valor a usted por el cálculo de los méritos de sus clientes:

1. ¿Cuál es el promedio de ventas o la cantidad de dinero que un cliente gasta por mes?

   Sume sus ventas totales en dólares por un año y se divide por el número total de transacciones de venta ha completado. Yo recomiendo usar el promedio de ventas de su cliente 80/20.

2. ¿Cuántas veces al año no comprar un cliente medio de ti?

   Estimar la frecuencia de compra de un cliente normal. Un cliente típico supermercado probablemente tiendas 52 veces al año, mientras que una empresa de consultoría puede hacer sólo un proyecto por año por un cliente de media.

3. ¿Cuál es el número esperado de años un cliente va a utilizar sus servicios o comprar sus productos?

   El número esperado de año es único para cada empresa. Piense en el tiempo que anticipa el mantenimiento de relaciones con la mayoría de sus clientes. Esta configuración le dará un buen número para trabajar.

4. ¿Cuántas personas por año tiene su cliente promedio dirá acerca de su empresa?

   Puede que tenga que hacer una conjetura aquí, pero la respuesta es probablemente entre 3 y 12. En general, el mejor de su servicio al cliente, cuanto mayor sea este número es.

5. ¿Qué porcentaje de estas personas en realidad se convierten en clientes?

   El promedio es por lo general entre 20 y 70 por ciento. Esta gama es bastante grande, así que escoja un porcentaje que usted se sienta cómodo dada su industria.

6. ¿Cuál es el valor de la vida de su cliente promedio?

   Utilizando la fórmula en el ejemplo de la figura, calcular el valor de la vida de sus clientes con y sin el impacto de las referencias.

El ejemplo de la figura se muestra cómo Estratégico Essentials, un negocio de coaching personal, se aplica el valor de la duración de su cálculo del promedio de los clientes. Si cada sesión de entrenamiento es de $ 150 y el cliente promedio tiene dos sesiones al mes, las ventas brutas por cliente es de $ 3,600 al año.

Estimando que un cliente se queda con un entrenador personal en un promedio de cinco años, el valor de la vida de este cliente, antes referidos, es de $ 18.000. Los clientes que ven los resultados de coaching personal más que probable que decir a sus amigos. El poder de la palabra de boca en boca positivo aumenta el valor de cada cliente. Conservadora estimación de que cada cliente le dice a cuatro personas, y el 50 por ciento de esas referencias, o dos personas, se convierten en clientes, las ventas brutas de las referencias es de $ 36.000.

Por lo tanto, el valor total de vida de un cliente es $ 54.000 (las ventas brutas por cliente además de las ventas brutas de las referencias). ¡Guauu! ¿Eso no cambia la importancia de un $ 150 por cliente hora?

Ya sea que su cifra valor de la vida es de tres cifras, seis figuras, o más, produciendo una figura concreta del dólar le da un punto tangible en torno al cual el diseño de estrategias de clientes.

A partir de hoy, la construcción de las siguientes ideas en su plan estratégico y en sus actividades diarias:

• Intensificar satisfacción. Ahora que se puede ver la importancia de la satisfacción del cliente en dinero contante y sonante, desea intensificar el nivel de satisfacción del cliente. Los clientes satisfechos conducen a los clientes leales y fieles clientes llevan a referir clientes.

• Apoyar a los clientes que se refieren negocio para usted. El impacto de positivo boca-a-boca tiene un efecto multiplicador en el cálculo de valor de la vida y también en el mercado.

• Cuelgue su valor de vida de un número de cliente en su sala de descanso. Asegúrese de que todo el mundo entiende el valor de sus clientes. Guarde este número en mente cuando usted está tratando con los clientes descontentos o priorizar sus actividades diarias.

• Recorte cualquier actividad que señala la indiferencia a sus clientes. Estas actividades envían a sus clientes embalaje. Usted sabe la indiferencia cuando estás en el extremo receptor. Los ejemplos incluyen sentado en espera por más tiempo de lo que quieres, respuestas tardías a los correos electrónicos o mensajes de voz, la falta de seguimiento a través, y el descuido general.