Resolución de conflictos: resumir y reformular las quejas entre los compañeros de trabajo

Resumiendo y reformular quejas durante la mediación de conflictos no sólo permite al orador saber que usted ha escuchado y entendido lo que tenía que decir, sino que también da el otro empleado la oportunidad de escuchar las preocupaciones de una nueva fuente (usted) y con el nuevo oídos.

Probablemente no hay mucha probabilidad de que tus empleados se van a escuchar nada nuevo si el mismo guión de edad sigue funcionando. Pero cuando hábilmente crear su respuesta al altavoz en forma de reflexionar y replantear la información, se crea la oportunidad para que la otra persona para escuchar algo de una manera nueva.

Como reflejo de las emociones

Como reflejo no es sólo repetir lo que escucha. Va mucho más allá de eso, poniendo voz a las emociones que usted ve o escucha, y crea una apertura y curiosidad por las emociones que no puede observar.

Para reflejar efectivamente, empezar por identificar lo que piensas emoción del hablante puede ser. Por ejemplo, imagine que usted está mediando un conflicto entre Carol y Peter. En medio de su declaración de apertura, Carol dice: " Pedro nunca termina cualquiera de los proyectos en los que se inicia, pero siempre está allí para obtener los elogios cuando terminemos ".

¿Cuáles son las emociones de Carol? ¿Cómo se siente ella? Ella ciertamente suena bastante frustrado, molesto, y tal vez incluso un poco decepcionado. Al transmitir su comprensión de sus emociones hacia atrás de una manera que permite que ella sepa que ella ha estado oyó, estás a mitad de camino para entender por qué este conflicto ha tenido tal impacto en ella. He aquí un ejemplo:

Declaración: "! No puedo creer que ella chapuza otra presentación "

Reflejada: " Usted está preocupado de que las presentaciones no han ido bien ".

Su objetivo es suavizar el lenguaje utilizado para ayudar a reducir la emoción por lo que los participantes pueden crear el tipo de conversación que los mueve hacia adelante. Como reflejo justo debajo de donde crees que la emoción puede ser va un largo camino para suavizar el participante que está experimentando la emoción. Te gustará lo diferente (y positivo), la reacción es de las partes cuando reflexionas volver emociones en lugar de regurgitar exactamente lo que se dijo.

Replanteando declaraciones

Partes implicadas en mediaciones tienen una tendencia a hablar de las cosas que no les gustan o desaprueban en sí en lugar de lo que es importante para ellos personalmente. El reencuadre es una manera de capturar lo que es importante para el altavoz mientras que deja lo que está supuestamente mal con la otra persona.

El reencuadre es también una forma de destacar y describir los intereses o valores, lo cual es una gran ventaja para usted como facilitador. Resaltando los valores cambia la conversación de descripciones negativas y hacia la descripción de lo que es importante para cada parte.

Por ejemplo, Jacob dice, " Katherine es el verdadero problema aquí. Ella tiene que crear una línea de tiempo para todo! Tengo que hacer malabares con varios proyectos, y yo no la necesito tratando de hacer mi proceso de trabajo encaja en su pequeño plan ".

He aquí un ejemplo de una declaración y su resumen replanteado:

Declaración: " El nunca comparte ninguna información. No entiendo por qué no puede simplemente me proporcionarle los números ".

Replanteado: " Es importante para usted trabajar cooperativamente ".

Por reformular el lenguaje para incluir los valores que oyes, se crea la oportunidad de discutir el significado de cada valor a las partes. Luego se puede empezar a pensar en la forma en que pueden ser capaces de pedir las cosas importantes que he descrito y no sólo pedir la resolución de un problema de superficie.